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        化解客戶拒絕的六把利劍

          營銷人員在工作中遭遇到客戶的拒絕聲,那是司空見慣的,面對客戶的拒絕所帶來的心理效應,營銷人員各有不同,有的沮喪,有的平和,有的營銷人員直接放棄了,尋找第二家,有的營銷人員調整策略準備第二波的進攻。
          筆者求教一位業績卓越的營銷人員工作的心得,他總結道:營銷人員在任何時候要保持“三心”,對工作要有恒心,對客戶要有耐心,對產品要有信心。這道理雖是簡單,但真正做起來就不那么簡單了。我們正處在“買方時代”,當我們打費口舌,向客戶介紹了好意通,換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時,很多營銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺。
          因此如何去面對客戶的拒絕聲,都是銷售菜鳥必須修的一門課。這不僅是修煉語言課,更為關鍵的是修煉心理的課程。
          不管客戶帶著各種心理,提成各種拒絕聲,但只要營銷人員巧于應對總能敲開對方的大門,關鍵在于能否做到鍥而不舍,打動其心。如何化解客戶的拒絕,筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”:
          第一把利劍:類比推理
          客戶往往礙于面子或出于禮貌,他的拒絕往往只是托辭,比如“我正巧有個會,實在抽不出時間”“這件事有其他部門負責,不歸我管”之類的。如果銷售說等你有空了再聯系,而客戶似乎永遠都沒空。這就需要你鼓起勇氣,運用“類比推理式”向前推進,不得目的,誓不罷休。
          示例:
          客戶說:“這段時間我比較忙,過一段時間再說!”
          銷售員說:“現在在成功人士口中,說得最頻繁的一個字就是“忙”,王總您是一個事業心很強的人,為打造一家行業內的頂尖企業,總是在不停地忙碌,是嗎?
          客戶嘆口氣說:“是呀!”
          銷售員說:“我有一個好的方案,能幫助貴公司的經濟效益提升20%以上,王總你為什么不忙里偷閑聽聽呢?”
          面對客戶提出的推辭,不管真實狀況如何,不去從正面去應答,而是提出一個對方感興趣的問題,再進行反問,點到客戶心中最關切的意愿,在平和的話語中,把自己的觀點寓于類比之中,讓人興趣盎然,印象深刻。
          招式要領:
          當客戶找出各種理由進行推辭時,如果從正面回答;客戶依然會找出更多托辭。營銷高手往往就事論事,以客戶推脫的理由為誘餌,引對手入套;以巧作類比的方式占得主動,讓對方心動。
          第二把利劍:因勢利導
          在實際銷售過程中難免會遇到不懷好意的惡意刁難,作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向將局勢攪渾而從中漁利。而應當拉攏大多數人來孤立對方。以造成對方是在與眾人為敵的局勢。
          示例:
          在技術方案演示會上,王偉公司大獲全勝,獲得現場專家的一致好評,突然一個反對者不壞好意地說:“你們這個方案漏洞百出,沒有一絲一豪的可操作性!”
          現場一片寂靜,王偉站起身來從容不迫地說:“這位先生說的,我也有同感,但這么多專家門前,他們一定會說你我是個外行!”
          王偉的話引來一片笑聲,那個反對者面紅耳赤,一句話也說不出來
          王偉面對對方惡意的挑釁,如果從正面反駁必然會中了對方的圈套。對方一定已經準備了足夠的子彈來應對王偉的反駁。而實際上王偉并沒有為對方所動,巧妙將現場大多數專家來至專家的陣營,讓對方覺得自己在觸犯眾怒而無趣而退。這正是“因勢而導”之精妙之處。
          招式要領:
          當在公正場合,面對反對者的惡意挑釁;最忌諱的從正面反駁對方。這只能進入對方的圈套。營銷高手善于調動周圍人的情緒,將反對者指向的矛頭由單個人轉換成眾人;以孤立對方。給對手精神壓力,使之無還手之力。工業品營銷策略的核心“擴大支持者,拉攏中立者,孤立反對者”。
          第三把利劍:裝傻充愣
          在與客戶交流過程中,面對不懂裝懂的客戶用很外行的話來拒絕你,你如果當面揭穿,會讓客戶當場下不了臺。其結果可想而知了。此時不妨“裝傻充愣”,給客戶臺階下,以獲得皆大歡喜的結果。
          示例:
          某生產繼電器廠家的銷售人員與某企業采購部經理多次溝通后,該采購經理婉轉地說:“我們已經有了固定的節電器供應商了,現在尚無意更換供應商。實在抱歉,這次我實在幫不上忙,如果貴公司是生產其他相配套產品的就好了!”
          銷售員不動聲色地說:“您的意思說,除了節電器,其他配套產品,貴公司尚在選擇供應商,是嗎?”
          采購經理說:“是的!”
          銷售員抱歉道:“實在對不起,我在介紹公司產品時,沒說清楚,我公司是生產繼電器的,與節電器是兩類不同的產品,還請您多多關照了!”
          采購經理尷尬地說:“哦!好呀!好呀!”
          第四把利劍曲線進攻
          不管對方出于什么目的拒絕你,你會發現和客你如何解釋都很難讓對方改變想,與其白費工夫,不如選準對方的軟肋,從另外一個角度來觸動對方。這就是“曲線進攻”。
          招式要領:在遭遇以權壓人,處處刁難時,搬出更高權勢的人與之抗衡,能逼迫對方退讓。但此時需要懂得一點轉變的藝術,要是只會巷里趕豬,直來直去,反而會招致對方的逆反心里。此招妙在在輕描淡寫中向對方施加壓力,迫其讓步。
          第五聲東擊西
          在我們平時的銷售工作中,面對客戶的拖詞,不管其真實的意圖如何,要善于巧妙地改變對方的思路,用不同的話來表達相同的意思,讓對方無法找到拒絕的理由
          招式要領明知道對方會用各種理由拒絕,要先從正面入手,遇到對方的拒絕時,先虛晃一槍,然后突然改換方向,讓對方無推辭。
          這一招的核心要點是:利用對方拒絕的理由來作為我方觀點的支撐點,讓對方無法辯駁。
          第六招另辟蹊徑
          在平時實際的工作中,常常會有雙方談判陷入了絕境,那一味糾纏將很難取得進步,不防另辟蹊徑,或許能取得“柳暗花明又一村”的效果。
          招式要領在我客戶談判中,不管對方如何刻意死咬住某個問題不放,都不要從正面去反駁對方,因為無論你的反駁多么有理,都難以獲得對方的認同。“另辟蹊徑”的要決在于先擱置爭議,雙方換個角度去思考分析問題或許更容易達成共識。
          如果我們能巧秒利用以上六種化解客戶拒絕的方法,我們就可以從容面對來自不同客戶的各種拒絕。關鍵在于,要把握好自己的心態,不要被客戶的拒絕引入僵局。

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